温柔的“强势” vs 硬茬客户

作者: 啊凡 分类: 爱生活 发布时间: 2020-07-08 21:15

最近的苦恼是,如何和硬茬客户进行有效的沟通。

仔细想来,其实这并不是我第一次碰到这样子的客户了,我希望得到对方对问题的回复,但是对方从内心里抵触审计,不愿意配合。有些时候,只是态度冷淡,有些时候会像这次一样,脾气很冲,每一句话都透露着不耐烦。

但是审计的工作却不能因为对方拒绝配合而停滞,还是要想尽办法完成沟通,在这种情况下,我想我需要做到以下几点:

(1)尽可能充分的做好准备工作(如详尽的阅读所有材料),将需要问的问题整理成访谈提纲,同时提前打开所有需要访问的文件,节省时间。—事先在脑海里进行演练,不要打结!

(2)针对初次沟通,客户指出我们审计工作中做的不好的地方,及时且尽量的改正。像这次,客户明确指出说很多我认为缺失的资料或者没有依据的数字,有的是附在合同附件里需要我认真的一一核对,有的是已经含了公式需要我注意是否存在隐藏的行列。

(3)内心里不要发憷,不要害怕,不管多么想要逃避也不要逃走。

(4)选择性的忽略那些不好的话(比如客户对审计工作的不理解和排斥),专注于自己想要问的问题,如果没有听到我想要的答案,就继续问直到问到结果。

(5)对于客户的怼,不要做任何的回复,点头微笑即可

在小红书上看到看到一段分享,感觉也特别适合用来应对这类型的客户:

真正的强势既不是咄咄逼人的攻击,也不是居高临下的洗脑,

而是温柔坚定的坚持自己的观点和意见,果敢的坚持自己的权利。

因为,无论我们做什么怎么做,别人都会给我们带来各种各样的问题困扰,躲避并不是很好的解决问题的办法,只有坚持、执着并坚定的表达自己最真实的意愿才能更好的应对。

第一天沟通的时候,我很怕这个客户,一方面是对于她指出的点我确实有点心虚,没有底气,另一方面她的态度也让我产生了畏惧的心理。

但是第二天,我深深反思了自己,联想起刚入职那会也曾经碰到这样的客户,想起当时项目经理的做法,对于客户的不满不做任何的回应,只一心一意关注自己的问题直到问题被回答或解决。所以第二天,我做足了充分的准备,忽略了那些夹杂着情绪的不良反馈,努力地去沟通。虽然客户依然有很多的抱怨、不满跟怒气,但是这些不好的情绪并没有影响到我,我也能够最终完成我沟通的任务。

我觉得这是一次成长吧,虽然还是有些地方可能做的不够到位,比如,当客户明确表态不愿意配合去核实问题的准确性和真实性时,我还是不能让客户去协助我们完成审计工作。希望,我慢慢可以做到,用温柔的强势去化解这些困难。

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注